Ngành bảo hiểm cần cải thiện chất lượng, nhất là tư vấn minh bạch, rõ quyền lợi để lấy lại lòng tin từ người dùng, theo lãnh đạo Generali.
Ngành bảo hiểm nhân thọ trải qua năm 2023 nhiều biến động khi người dùng giảm niềm tin do các vấn đề ở khâu tư vấn, chi trả quyền lợi. Cơ quan chức năng phải vào cuộc chấn chỉnh những bất cập. Trước những biến động thị trường, ông Võ Xuân Hưng – Phó tổng giám đốc Nghiệp vụ Bảo hiểm Generali Việt Nam có những chia sẻ về bức tranh chung và nỗ lực của các doanh nghiệp để lấy lại niềm tin từ người mua.
– Ngành bảo hiểm Việt Nam vừa qua có nhiều biến động, ông nhận xét thế nào về tình hình hiện tại?
– Tốc độ phát triển của bảo hiểm nhân thọ đang chậm lại bởi những biến động của thị trường. Nhưng sự chững lại này vẫn có giá trị và bài học của nó. Là thành viên của Tập đoàn Bảo hiểm và Quản lý tài sản Generali có lịch sử gần 200 năm, chúng tôi nghĩ những biến động, thách thức này là điều tất yếu. Lý do là ngành bảo hiểm nước ta vẫn còn rất non trẻ. Những nước có thị trường phát triển trước cũng đã xảy ra những vấn đề tương tự và cần thời gian điều chỉnh.
Những sóng gió vừa qua là nốt trầm cần thiết để toàn ngành nghiêm túc nhìn nhận lại và chuẩn bị cho sự thanh lọc mạnh mẽ, tập trung vào giá trị cốt lõi của bảo hiểm nhân thọ là bảo vệ lợi ích của người dùng.
Những biến động làm giảm niềm tin của người dùng là điều rất đáng tiếc, bởi nếu phát huy hết vai trò, bảo hiểm sẽ giúp bổ trợ rất lớn cho an sinh xã hội, giảm đáng kể gánh nặng kinh tế nhà nước. Thế nên, nhiều năm đồng hành và trăn trở cùng với sự phát triển của ngành, Generali chấp nhận những thử thách này với sự cầu thị, xem đây là cơ hội để tăng cường tính trung thực, minh bạch, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Ông Võ Xuân Hưng – Phó tổng giám đốc Nghiệp vụ Bảo hiểm Generali Việt Nam. Ảnh: Genarali
– Generali có những hành động gì nhằm thích ứng với sự thay đổi của thị trường?
– Sau giai đoạn phát triển nhanh, tôi nghĩ đây là thời điểm để doanh nghiệp củng cố năng lực nội tại và có những điều chỉnh sâu rộng. Điều chỉnh tập trung vào chất lượng và chọn minh bạch làm trọng tâm. Generali đẩy mạnh thực hiện chiến lược “bảo hiểm minh bạch” từ tháng 1/2023 và quyết liệt hơn nữa trong thời gian gần đây.
Ngay khi thị trường đối diện quan ngại của người dân về các khoản phí bảo hiểm, Generali nhanh chóng chủ động gửi thư đến tất cả khách hàng, giải thích rõ ràng, dễ hiểu về thời hạn bảo hiểm và thời hạn đóng phí. Chúng tôi thực hiện một loạt hoạt động rà soát thông tin và quy trình liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, đào tạo huấn luyện, quản lý các kênh phân phối. Mục tiêu là nâng cao hiệu quả, sự chuyên nghiệp, tính minh bạch.
Generali cũng đầu tư cải thiện mọi mặt về dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, đặc biệt là về chi trả quyền lợi bảo hiểm. Nhờ ứng dụng công nghệ, các sáng kiến cải tiến quy trình, công ty đã tối ưu hiệu quả vận hành và hiệu suất kinh doanh. Nhờ đó, chúng tôi vẫn tiếp tục tăng trưởng lợi nhuận 21% trong năm 2023.
Điều quan trọng là những hành động này đã được lên kế hoạch chuẩn bị theo lộ trình chứ không phải đợi đến lúc thị trường bị ảnh hưởng. Có thể nói, Generali sẵn sàng với những thách thức và nắm bắt cơ hội trong thời kỳ mới.
Nhân viên Generali tư vấn dịch vụ cho người dùng. Ảnh: Generali
– Ông nghĩ sao về quan điểm bảo hiểm “mua dễ khó đòi”?
– Có lẽ việc phát triển thị trường khá nhanh trong khoảng thời gian đầu những năm 2000 đã dẫn đến hệ quả là định kiến như trên.
Chất lượng đại lý cũng là vấn đề lớn khi nhiều trường hợp người dùng không được tư vấn đúng và đủ về sản phẩm. Bảo hiểm nhân thọ có nhiều sản phẩm và quyền lợi bảo vệ khác nhau. Mỗi sản phẩm có quy định những điều khoản loại trừ mà người mua thường bỏ qua hoặc không được tư vấn rõ ràng, dẫn đến không được chi trả khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.
Về phía người tham gia bảo hiểm, nhiều thông tin trọng yếu như tình trạng sức khỏe, tiền sử bệnh… không được kê khai đầy đủ cũng là nguyên nhân dẫn đến quyết định từ chối bồi thường, nhưng phần lớn khách hàng không nắm được.
Quy trình vận hành, thời gian xử lý hồ sơ hay việc thông báo tiến trình và kết quả giải quyết chưa chi tiết, dễ hiểu cũng dẫn đến các hiểu lầm. Người mua cho rằng các đơn vị kéo dài thời gian với những thủ tục giấy tờ phức tạp. Có thể nói những định kiến, hiểu lầm xuất phát từ nhiều bên, cả công ty bảo hiểm, đại lý lẫn khách hàng.
– Generali làm gì để thay đổi định kiến này?
– Khâu quản lý chất lượng của kênh phân phối và đại lý tư vấn rất quan trọng. Chúng tôi liên tục có các chương trình đào tạo chuyên sâu, kiểm tra độc lập và giám sát nghiêm ngặt.
Tập trung tăng cường minh bạch trong tư vấn là ưu tiên của Generali để người mua hiểu rõ tất cả điều khoản, quyền lợi trong hợp đồng. Nhằm tối ưu việc truyền tải thông tin, Generali dùng ngôn ngữ dễ hiểu, trình bày khoa học. Hợp đồng giấy được thiết kế để những thông tin quan trọng được gói gọn chỉ trong hai trang. Người dùng có thể truy cập bộ hợp đồng điện tử qua ứng dụng Genvita mọi lúc mọi nơi. Trong năm nay, chúng tôi sẽ triển khai ghi âm quá trình tư vấn, ứng dụng công nghệ để kiểm tra, đảm bảo thông tin truyền đạt được rõ ràng và minh bạch nhất.
Đối với giải quyết quyền lợi bảo hiểm, Generali liên tục đẩy mạnh tự động hóa giúp tăng tính thuận tiện và nhanh chóng. Khách hàng có thể thực hiện yêu cầu trực tuyến qua ứng dụng GenVita, chỉ mất hai phút nộp yêu cầu, 30 phút nhận phản hồi và sẽ nhận chi trả trong 48 giờ sau khi được chấp thuận. Kết quả, chúng tôi ghi nhận 85% người dùng đã chọn hình thức nhận quyền lợi bảo hiểm trực tuyến và đánh giá hài lòng về dịch vụ.
Năm 2023, chúng tôi có 200.000 người dùng nhận chi trả, với tổng số tiền lên đến 1.250 tỷ đồng, tăng 30% so với năm 2022. Bên cạnh đó, năng lực tài chính dự phòng chi trả quyền lợi bảo hiểm của công ty tiếp tục được duy trì ở mức an toàn và rất cao, gấp 2,6 lần so với quy định.
Chúng tôi có niềm tin rằng, với những nỗ lực kiên trì, Generali sẽ góp phần thay đổi những định kiến về bảo hiểm, thực sự là điểm tựa của khách hàng trước những rủi ro trong cuộc sống.
– Mục tiêu của doanh nghiệp trong năm 2024 là gì?
– Cùng sự hậu thuẫn của Tập đoàn Generali với cam kết đầu tư dài hạn vào thị trường Việt Nam, chúng tôi sẽ tiếp tục theo đuổi mục tiêu trở thành “người bạn trọn đời” của người dùng. Công ty xây dựng chiến lược kinh doanh bền vững, ưu tiên phát triển các sản phẩm mới phù hợp nhu cầu đa dạng và thích ứng với sự thay đổi của luật kinh doanh bảo hiểm.
Xác định chất lượng kênh phân phối và đội ngũ tư vấn là nền tảng cốt lõi, chúng tôi liên tục nâng cao chất lượng đầu vào của đại lý. Doanh nghiệp hoạch định lộ trình phát triển, đào tạo chuyên nghiệp và chặt chẽ để đảm bảo chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ này.
Mới đây, chúng tôi triển khai chương trình tri ân người dùng gồm hàng trăm quà tặng như ôtô Vinfast, xe máy Vespa với tổng giá trị lên đến 3,6 tỷ đồng. Đây chỉ là một trong số nhiều nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
Cùng với những động thái từ cơ quan chức năng và nỗ lực chấn chỉnh từ chính các doanh nghiệp, tôi tin ngành bảo hiểm sẽ bước vào giai đoạn mới, tăng trưởng bền vững, góp phần nâng cao an sinh xã hội.
