Thế hệ người tiêu dùng mới như Gen Y, Gen Z, Gen Alpha dần chiếm tỷ lệ lớn, đòi hỏi ngân hàng cần số hóa, cá nhân hóa và bền vững để thích nghi.
Xu hướng được nêu trong báo cáo “Ngành ngân hàng và thế hệ người tiêu dùng mới” do Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) phát hành ngày 15/11. Báo cáo chỉ ra rằng sự phát triển của thế hệ người tiêu dùng mới đã đặt ra những yêu cầu mới cho ngành tài chính. Cụ thể, thế hệ người tiêu dùng mới gồm Gen Y, Gen Z và sắp tới là Gen Alpha đang thay đổi “luật chơi” trong ngành ngân hàng. Để tồn tại và dẫn đầu, các ngân hàng phải thích nghi nhanh chóng với kỳ vọng số hóa, cá nhân hóa và bền vững từ nhóm khách hàng trẻ này.
Millennials và Gen Z, hai thế hệ chiếm tỷ lệ lớn trong thị trường tiêu dùng hiện tại, yêu cầu cao về tính minh bạch, tiện lợi và cá nhân hóa trong dịch vụ. Sự xuất hiện của họ là động lực thúc đẩy ngành ngân hàng chuyển đổi từ các dịch vụ truyền thống sang các giải pháp kỹ thuật số để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của nhóm khách hàng trẻ này.
MB SmartBank ra mắt vào cuối năm 2020 theo xu hướng Phygital Banking. Ảnh: MB
Báo cáo cũng nhấn mạnh đến một thế hệ tiêu dùng mới nổi – Gen Alpha. Dù còn rất trẻ nhưng dự kiến sẽ sớm trở thành lực lượng tiêu dùng quan trọng trong tương lai. Thế hệ người tiêu dùng mới như Gen Z và Gen Alpha đặt ra yêu cầu khắt khe về trách nhiệm xã hội và môi trường. Theo báo cáo, 82% nhà đầu tư Gen Z mong muốn các sản phẩm tài chính phải minh bạch và bền vững.
Dưới áp lực đó, các ngân hàng cần nhanh chóng thích ứng, cam kết các sáng kiến xanh và hành động vì môi trường. Nếu không đáp ứng kịp thời, các ngân hàng sẽ đối diện nguy cơ mất thị phần vào tay các công ty fintech – những tổ chức năng động và linh hoạt.
Trước xu hướng tiêu dùng đa kênh của thế hệ mới, chiến lược “Phygital” – sự kết hợp giữa các kênh vật lý và kỹ thuật số – đang nổi lên như một giải pháp hiệu quả cho các ngân hàng. Báo cáo cho thấy mô hình Phygital giúp mang lại trải nghiệm liền mạch và đa dạng. Ví dụ, các quầy giao dịch tự động tại chi nhánh tích hợp công nghệ như quét sinh trắc học và hệ thống nhận diện khuôn mặt cho phép khách hàng hoàn tất các thủ tục mở tài khoản hay giao dịch mà không cần tương tác trực tiếp với nhân viên.
Tuy nhiên, chiến lược Phygital đòi hỏi một nguồn đầu tư lớn về công nghệ và cơ sở hạ tầng để đảm bảo bảo mật dữ liệu cho người dùng. Nguy cơ an ninh mạng là một thách thức không thể tránh khỏi khi dịch vụ chuyển đổi mạnh sang nền tảng kỹ thuật số. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải có các biện pháp bảo vệ tối ưu nhằm giữ vững niềm tin từ phía khách hàng.
Báo cáo ngành nhấn mạnh rằng để duy trì vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững, các ngân hàng cần chuyển đổi số toàn diện và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Việc tích hợp công nghệ AI và dữ liệu lớn được xem là một trong những chiến lược trọng tâm để nâng cao hiệu suất.
Khách hàng thế hệ mới, đặc biệt là Millennials và Gen Z, đánh giá cao các dịch vụ cá nhân hóa và có tính tự động hóa cao. Tầm quan trọng của việc giáo dục tài chính cho thế hệ trẻ được nhấn mạnh trong báo cáo ngành.
Sự xuất hiện của thế hệ người tiêu dùng mới đã thúc đẩy một cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng. Để đáp ứng kỳ vọng của thế hệ khách hàng hiện đại, ngành ngân hàng cần duy trì tính linh hoạt trong việc triển khai các công nghệ mới đồng thời đảm bảo tính bền vững cho mọi giao dịch tài chính.
